台灣痞客邦

　　客戶不是提款機，
　　別以為，
　　只用三寸不爛的機關槍行銷，
　　他就會心甘情願吐鈔票……

　　客戶是人，有七情六慾和人性，
　　如果你懂得用心去傾聽，
　　聽出客戶不說出口的真心話，
　　那麼，只用一顆子彈，
　　也能精準命中客戶的死穴，
　　讓你彈無虛發，業績長紅……

　　一樣都是做業務，有人對客戶百依百順仍無法成交？有人卻是客戶追著他跑，每年的年薪還是3級、5級的往上跳？他們之間最大的差異，就在於誰能在最短的時間內，挖出客戶「需求中的需求」！

　　美國地產天王銷售員湯姆．霍金斯（Tom Hopkins）曾經說過：「銷售，是一門與『人』息息相關的專業。」在許多銷售的關鍵時刻，會不會「說話」是其次，會不會「聽話」才是成交的關鍵。因為，頂尖業務都知道，客戶的十句話中，只有三句可以參考，很多菜鳥業務卻像蒙古大夫，客戶提出什麼需求，就照著給什麼答案，被客戶的「表面陳述」耍得團團轉，摸不透衣食父母的真正想法與需求，當然無法成交！

　　作者擁有多年商場談判與企業輔導經驗，在本書中分三大篇章直指菜鳥業務無法成交的關鍵、教你聽出客戶沒說出口的心裡話，以及如何運用策略進行銷售心理攻防戰，將其業務實戰心法全部一次傾囊相授，讓你輕而易舉的就能看穿客戶三種層次的需求、學會找出「逗點客戶」、懂得把客戶的需求「多元化」、面對客戶不合理的要求時知道如何應對、運用30 / 70法則快速成交、透視客戶「需求軌跡」所隱藏的成交密碼，以及客戶真正意圖的心理分析……絕對讓你擺脫「我求人」，做到「人求我」，成為頂尖業務。

　　很想要在對手壯大出招之前，就能快速締結成交嗎？本書將是墊高你競爭門檻不可或缺的一本書。

作者簡介

張潛

　　曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出獨門的【讀心術】，讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內，掌握他的個性、喜好與需要，準確命中死穴，圓滿成交。

　　著作：《公關專家不教你的談判術》、《圖解公關專家不告訴你的識人術》、《絕對成交的關鍵字話術》、《TOP SALES 不會踩的話術地雷》、《公關專家不告訴你的讀心術II》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。

菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭
多年前，房市開始看漲的時候，我手上有一間房子想賣，就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子，因為之前和我來往的資深老鳥離職了，仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。

這位菜鳥仲介跟我見面的時候，手上已經有我房子的基本資料，但一見面時他劈頭就說：「張先生，我看過你這間房子，缺點很多，格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵，我勸你不要太在意價格，只要有人開價就盡快賣出去，對你是最好的。」

聽到這話，我問他：「那你覺得價格要壓到多低，才有人開價？」

他講了一個數字，我一聽很不高興，這個價格比我當初買的價格還低了一成，而我當初還是在房地產低迷的情況下買的，可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本，以及當時房價看漲的趨勢，一眛地只想要壓低我的底價，讓這間房子容易出手。

後來，我再也不接這個人的電話，也不再跟這家房仲業者打交道。

還有一次，我想要買台二手車，我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕，也很有衝勁，我一進門他就熱情地迎了上來，開始跟我介紹他們新入手的車款，但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。

當我問：「這款奧迪A4的性能如何？」他卻回答我：「先生，我建議你看國產或日系車種，裕隆日產或豐田都很受歡迎，它們的價格不僅比較便宜，維修和零件費也都不高，而且駕駛操作靈活度較高，更重要的是，二手市場的價格也都比較好，到時候要轉手也很容易。」

我聽他自說自話講了半個小時，也沒聽到他問到：「你的需求在哪裡？」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的？」

對二手車商來說，國產或日系車種的利潤可能較好，但我當時想找的是一輛安全性高的車子，聽說（只是聽說……）國產或日系車種的車身鋼板通常較薄，駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好，而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法，反倒一直推銷他想推銷的車子，於是，我二話不說起身離開，去別家二手車商，他也失去這筆自動上門的生意。

為何菜鳥業務員都活不過三個月？
如果你也是業務或銷售人員，看得出前面那兩個菜鳥人士，犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎？

前面第一個房仲業務員所希望的，是想壓低我的售價，讓房子好賣，增加自己的業績，而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高，市場對於低維修成本的國產車比較有興趣，因此斷定我買二手車也是這個原因。

但他不知道的是，我要買的這台車不是給我自己開的，而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的，因此車子的安全性是第一考量。

上述這兩個例子其實說明了一件事，全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶，希望成交，然而每個月，也有不少人從業務圈被淘汰。

從人力資源公司萬寶華去年度對亞洲人才的調查報告中發現，大家都承認業務是個很重要的工作，但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺，而且在亞洲地區，市場很需要業務，但業務卻是最難找的職務，而要找到優秀的業務人才，更是難上加難。

所以，業務員的缺口卻從未被填滿，就是因為業務人才的流動率太高，不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員，幾乎天天都在徵才，而每十個進入業務領域的人，也都有一半以上心生退卻，甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。

原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧，開始的幾個月沒有業績，心就先慌了，或是個性白目，一被客戶投訴講話不得體，就垂頭喪氣不想幹了，使得這些菜鳥業務員，通常熬不過三個月的試用期就陣亡。

我想告訴這些菜鳥業務員的是，在賣東西給客戶之前，應該要先掌握公關銷售的第一個原則，就是「搞清楚客戶真正的需求」。

無奈的是，我也碰過很多菜鳥業務員跟我說：「我怎麼會不懂這些道理？」

他們自認自己研讀過很多資料，對公司產品瞭若指掌，也實地勘查過各種狀況，而且還接觸了不少客戶了，已經知道客戶究竟想要什麼，可悲的是，根據我的多年觀察發現，這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的，甚至不懂，到底要如何做，才能順利成交。