? 博客來,博客來網路書店:博客來書籍館>?客戶沒說出口的,才是成交關鍵:教你聽出客戶難言之隱的「狙擊式」攻心術
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客戶不是提款機,
別以為,
只用三寸不爛的機關槍行銷,
他就會心甘情願吐鈔票……
客戶是人,有七情六慾和人性,
如果你懂得用心去傾聽,
聽出客戶不說出口的真心話,
那麼,只用一顆子彈,
也能精準命中客戶的死穴,
讓你彈無虛發,業績長紅……
一樣都是做業務,有人對客戶百依百順仍無法成交?有人卻是客戶追著他跑,每年的年薪還是3級、5級的往上跳?他們之間最大的差異,就在於誰能在最短的時間內,挖出客戶「需求中的需求」!
美國地產天王銷售員湯姆.霍金斯(Tom Hopkins)曾經說過:「銷售,是一門與『人』息息相關的專業。」在許多銷售的關鍵時刻,會不會「說話」是其次,會不會「聽話」才是成交的關鍵。因為,頂尖業務都知道,客戶的十句話中,只有三句可以參考,很多菜鳥業務卻像蒙古大夫,客戶提出什麼需求,就照著給什麼答案,被客戶的「表面陳述」耍得團團轉,摸不透衣食父母的真正想法與需求,當然無法成交!
作者擁有多年商場談判與企業輔導經驗,在本書中分三大篇章直指菜鳥業務無法成交的關鍵、教你聽出客戶沒說出口的心裡話,以及如何運用策略進行銷售心理攻防戰,將其業務實戰心法全部一次傾囊相授,讓你輕而易舉的就能看穿客戶三種層次的需求、學會找出「逗點客戶」、懂得把客戶的需求「多元化」、面對客戶不合理的要求時知道如何應對、運用30 / 70法則快速成交、透視客戶「需求軌跡」所隱藏的成交密碼,以及客戶真正意圖的心理分析……絕對讓你擺脫「我求人」,做到「人求我」,成為頂尖業務。
很想要在對手壯大出招之前,就能快速締結成交嗎?本書將是墊高你競爭門檻不可或缺的一本書。
作者簡介
張潛
曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人,現任國際管理顧問公司特約企畫,對公共關係及人際心理有深入的研究,以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富,並藉由豐富的業務、公關經驗,歸納發展出獨門的【讀心術】,讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內,掌握他的個性、喜好與需要,準確命中死穴,圓滿成交。
著作:《公關專家不教你的談判術》、《圖解公關專家不告訴你的識人術》、《絕對成交的關鍵字話術》、《TOP SALES 不會踩的話術地雷》、《公關專家不告訴你的讀心術II》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。
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菜鳥業務的字典裡,沒有「客戶需求」這個辭
多年前,房市開始看漲的時候,我手上有一間房子想賣,就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子,因為之前和我來往的資深老鳥離職了,仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。
這位菜鳥仲介跟我見面的時候,手上已經有我房子的基本資料,但一見面時他劈頭就說:「張先生,我看過你這間房子,缺點很多,格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵,我勸你不要太在意價格,只要有人開價就盡快賣出去,對你是最好的。」
聽到這話,我問他:「那你覺得價格要壓到多低,才有人開價?」
他講了一個數字,我一聽很不高興,這個價格比我當初買的價格還低了一成,而我當初還是在房地產低迷的情況下買的,可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本,以及當時房價看漲的趨勢,一眛地只想要壓低我的底價,讓這間房子容易出手。
後來,我再也不接這個人的電話,也不再跟這家房仲業者打交道。
還有一次,我想要買台二手車,我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕,也很有衝勁,我一進門他就熱情地迎了上來,開始跟我介紹他們新入手的車款,但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。
當我問:「這款奧迪A4的性能如何?」他卻回答我:「先生,我建議你看國產或日系車種,裕隆日產或豐田都很受歡迎,它們的價格不僅比較便宜,維修和零件費也都不高,而且駕駛操作靈活度較高,更重要的是,二手市場的價格也都比較好,到時候要轉手也很容易。」
我聽他自說自話講了半個小時,也沒聽到他問到:「你的需求在哪裡?」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的?」
對二手車商來說,國產或日系車種的利潤可能較好,但我當時想找的是一輛安全性高的車子,聽說(只是聽說……)國產或日系車種的車身鋼板通常較薄,駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好,而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法,反倒一直推銷他想推銷的車子,於是,我二話不說起身離開,去別家二手車商,他也失去這筆自動上門的生意。
為何菜鳥業務員都活不過三個月?
如果你也是業務或銷售人員,看得出前面那兩個菜鳥人士,犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎?
前面第一個房仲業務員所希望的,是想壓低我的售價,讓房子好賣,增加自己的業績,而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高,市場對於低維修成本的國產車比較有興趣,因此斷定我買二手車也是這個原因。
但他不知道的是,我要買的這台車不是給我自己開的,而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的,因此車子的安全性是第一考量。
上述這兩個例子其實說明了一件事,全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶,希望成交,然而每個月,也有不少人從業務圈被淘汰。
從人力資源公司萬寶華去年度對亞洲人才的調查報告中發現,大家都承認業務是個很重要的工作,但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺,而且在亞洲地區,市場很需要業務,但業務卻是最難找的職務,而要找到優秀的業務人才,更是難上加難。
所以,業務員的缺口卻從未被填滿,就是因為業務人才的流動率太高,不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員,幾乎天天都在徵才,而每十個進入業務領域的人,也都有一半以上心生退卻,甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。
原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧,開始的幾個月沒有業績,心就先慌了,或是個性白目,一被客戶投訴講話不得體,就垂頭喪氣不想幹了,使得這些菜鳥業務員,通常熬不過三個月的試用期就陣亡。
我想告訴這些菜鳥業務員的是,在賣東西給客戶之前,應該要先掌握公關銷售的第一個原則,就是「搞清楚客戶真正的需求」。
無奈的是,我也碰過很多菜鳥業務員跟我說:「我怎麼會不懂這些道理?」
他們自認自己研讀過很多資料,對公司產品瞭若指掌,也實地勘查過各種狀況,而且還接觸了不少客戶了,已經知道客戶究竟想要什麼,可悲的是,根據我的多年觀察發現,這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的,甚至不懂,到底要如何做,才能順利成交。
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所以,業務員的缺口卻從未被填滿,就是因為業務人才的流動率太高,不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員,幾乎天天都在徵才,而每十個進入業務領域的人,也都有一半以上心生退卻,甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。
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我想告訴這些菜鳥業務員的是,在賣東西給客戶之前,應該要先掌握公關銷售的第一個原則,就是「搞清楚客戶真正的需求」。
無奈的是,我也碰過很多菜鳥業務員跟我說:「我怎麼會不懂這些道理?」
他們自認自己研讀過很多資料,對公司產品瞭若指掌,也實地勘查過各種狀況,而且還接觸了不少客戶了,已經知道客戶究竟想要什麼,可悲的是,根據我的多年觀察發現,這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的,甚至不懂,到底要如何做,才能順利成交。
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